Dijital dünyayla tanışanlar eski alışkanlıklarına dönmeyebilir

Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen, yeni dönemin, fiziksel dünyadaki işlemlerin dijitale taşınacağı bir dönem olacağını belirterek, "Dijitalle tanışıp, her işlemini dijital kanallar üzerinden yapmaya başlayan müşterilerimizin eski kullanım alışkanlıklarına döneceğini düşünmüyoruz." dedi.

Ülgen, Yapı Kredi'nin yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını döneminde mobil ve internet bankacılığı alanında müşterilerine sunduğu hizmetler hakkında bilgi verirken, gelecek dönemde teknolojinin bankacılık sektörüne etkilerini de değerlendirdi.

Küresel çapta tüm yaşamın etkilendiği Kovid-19 salgını sürecinde toplum sağlığının korunmasının en büyük öncelik haline geldiğini belirten Ülgen, bununla birlikte salgının, hem tüketici davranışlarında hem de harcama tercihlerinde birçok değişikliğe neden olduğunu söyledi.

Ülgen, pandemi dönemi (16 Mart-31 Mayıs) ve pandemi öncesi dönem (1 Ocak-15 Mart) kıyaslandığında, evde kalınan süreç boyunca seyahat/konaklama harcamalarının yüzde 82, yeme/içme (restoran) harcamalarının yüzde 76, giyim harcamalarının yüzde 66, akaryakıt harcamalarının yüzde 36 azaldığını ifade etti.

Öte yandan elektronik harcamalarının ise yüzde 21, market/gıda harcamalarının yüzde 14 artış gösterdiğine dikkati çeken Ülgen, şöyle devam etti:

"Normalleşmeyle birlikte (1 Haziran-31 Ekim) kartla yapılan günlük ortalama harcamalar, koronavirüs salgını öncesindeki seviyelere dönerken, seyahat harcamaları hala pandemi öncesi dönemdeki seviyeye ulaşmadı. Yine salgın dönemi öncesine kıyasla normalleşme sürecinde tüketicilerin mobilya/dekorasyon harcamalarının yüzde 39, elektronik harcamalarının yüzde 76, market/gıda harcamalarının ise yüzde 25 artığı gözlemlendi. Evde kalma dönemiyle birlikte fiziksel alışveriş yerini çevrimiçi alışverişe bıraktı. Pandemi döneminde Yapı Kredi müşterilerinin her 3 satın alma işleminden 1'i e-ticaret oldu. Bu oran pandeminin ortaya çıkmasından önce 5 alışverişten 1’i şeklindeydi. Normalleşme döneminde ise bu oran 4 alışverişten 1’i şeklinde gerçekleşti. Normalleşme döneminde günlük e-ticaret hacmi pandemi öncesi döneme göre yüzde 37, pandemi dönemine göre ise yüzde 26 artış gösterdi."

Her 2 fiziki satın alma işleminden 1'i temassız

Serkan Ülgen, pandemi döneminde temassız ödemelerde de ciddi bir artış gözlemlediklerini söyledi. Yapı Kredi olarak bugüne kadar yaptıkları yatırımlarla bu sürece oldukça hazır olduklarını belirten Ülgen, "Türkiye’yi kredi kartıyla tanıştıran ilk banka olarak temassız ödemeler uzun yıllardır yatırım yaptığımız ve üzerinde çalıştığımız bir alan. Kredi kartı temassız işlem adedi ve cirosunda da sektörün lider bankasıyız." dedi.

Pandemi sırasında temassız Yapı Kredi kredi kartı hacminin ikiye katlandığını ve kredi kartı müşterilerinin her 2 fiziki satın alma işleminden 1'ini temassız yaptığını ifade eden Ülgen, şunları kaydetti:

"Fiziki alışveriş işlemleri içindeki temassız işlem payı pandemi öncesinde yüzde 27 iken, pandemi döneminde bu oran yüzde 47’ye, normalleşme döneminde ise yüzde 59’a çıktı. Buna ek olarak temassız kredi kartı hacmi normalleşmede pandemi dönemine göre yüzde 95, pandemi öncesine göre ise yüzde 272 artış gösterdi. Türkiye'de pandeminin ortaya çıktığı ilk günlerde kredi ve banka kartlarıyla temassız ödeme işlem tutarı limiti 120 TL'den 250 TL'ye yükseltildi. Yapı Kredi, Türkiye'de bu değişime uyum sağlayan ilk banka oldu. Uzun yıllardır kredi kartlarımızı temassız özellikli bastığımız için bireysel kredi kartlarımızın neredeyse tamamında temassız özelliği bulunuyor. Temassız özellikli TLCard adedimizi de müşterilerimizin talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda düzenli olarak artırmaya devam ediyoruz. Bunun yanında temassız ödeme sadece kartlarla değil, World Pay’in sunduğu çözümler sayesinde cep telefonundan POS’a temas etmeden de yapılabiliyor. Yapı Kredi Mobil ile görüntülü görüşme asistanlarımıza bağlanarak banka müşterisi olma kolaylığı sunduk."

Ülgen, salgın öncesinde yaş ortalaması 30 ile 33 arası olan mobil bankacılık müşterilerine artık yeni bir kullanıcı kitlesinin eklendiğini, 65 yaş ve üzeri müşterilerin de bu dönemde Yapı Kredi Mobil’i sıkça kullananlar arasında gördüklerini söyledi.

800'ün üzerinde bankacılık işlemi dijitalde

Serkan Ülgen, müşterilerin halihazırda şubeden sunulan hemen hemen tüm işlemleri Yapı Kredi dijital kanallarından tamamlayabildiğini, bireysel ve kurumsal 800'ün üzerinde bankacılık işlemini kolaylıkla gerçekleştirebildiğini belirtti.

Kovid-19 salgını sebebiyle müşterileri bankacılık işlemlerini yapmaları için Yapı Kredi Mobil, Müşteri İletişim Merkezi ve Yapı Kredi Internet Şubesi’ne yönlendirdiklerini ifade eden Ülgen, müşterilerin de ağırlıklı olarak dijital kanalları kullanmayı tercih ettiğini söyledi.

Ülgen, salgınının etkilerinin görülmeye başladığı mart ayında, Yapı Kredi’nin dijital kanallarında gerçekleştirilen işlemlerin hacminin yüzde 6 arttığını dile getirdi.

Bu süreçte Yapı Kredi’nin şube yoğunluğunun ise bir önceki haftalara göre yüzde 60’ın üzerinde azaldığını kaydeden Ülgen, şu bilgileri verdi:

"Normalleşme sürecine girdiğimiz haziran ayında ise dijital kanallardan gerçekleştirilen işlem adedinde tüm zamanların rekoru kırılarak en yüksek işlem adedine ulaştık. İşlem hacminde eylül ayında mart ayına göre dijitalde yüzde 15, mobilde yüzde 26 artış oldu. Yine salgınının ülkemizde etkilerinin görülmeye başladığı mart ayında, mobil uygulamamızı kullanmaya başlayan yeni müşteri adedimiz önceki aylara göre yüzde 13 artış gösterdi. Mobil aktif müşteri adedimizde ise 2020 yılının ilk 9 ayında yüzde 13 büyüme sağladık. Bu artışı 2019’un ilk 9 ayı ile kıyasladığımızda yüzde 20’lik bir artış sağladığımızı gözlemledik. Bununla birlikte, şubeye gitmeden Yapı Kredi Mobil üzerinden 'Görüntülü İşlem Asistanları' aracılığı ile banka müşterimiz olan kişilerin oranında ise önceki altı aylık döneme kıyasla yüzde 190 artış yaşadık."

Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen, yeni dönemin, fiziksel dünyadaki işlemlerin dijitale taşınacağı bir dönem olacağını söyledi.

Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak sürekli olarak geliştirdikleri dijital altyapılarıyla mevcut koşullara hızlıca ayak uydurduklarını ve müşterilerin beklentilerini sıcağı sıcağına karşıladıklarını belirten Ülgen, "Halihazırda var olan ve müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran dijital altyapı ve uygulamalarımız, pandemiyle birlikte daha büyük bir kitle tarafından kullanılmaya başlandı. Dijitalle tanışıp, her işlemini dijital kanallar üzerinden yapmaya başlayan müşterilerimizin eski kullanım alışkanlıklarına döneceğini düşünmüyoruz." diyerek sözlerini tamamladı.